Юмор и труд – всё перетрут. Залог эффективности персонала любой компании в том, чтобы быть ближе к клиенту, разговаривать, слышать, запоминать и анализировать. Работу над ошибками в рамках тренингов в Риге в эти дни проводит украинский бизнес тренер Александр Деревицкий.

Слушать и слышать – самое сложное. Ситуации бывают разные, проиграть на тренинге все варианты развития событий невозможно, поэтому Александр Деревицкий учит главному: не пренебрегать деталями. Именно они часто меняют ход дела. В одном случае поможет искренность и яркая индивидуальность, в другом юмор.    

«Самоирония помогает выживать. Всё намного легче, если рядом есть «ха-ха». Коммерция учит всех быть серьёзными, авторитетными и самоуверенными, поэтому все на одно лицо и энергично пытаются что-то втюхать.

Меня подкупает встреча с человеком, способным с самоиронией посмотреть на собственный продукт. Какая разница кто мы и что оставим после себя… Уже хорошо, если это будут хотя бы улыбки окружающих», - сказал Деревицкий в интервью Латвийскому радио 4.

На тренингах группа учится на ошибках друг друга. Так в дальнейшем легче исправлять собственные недочёты.

Александр Деревицкий выявил и обобщил 50 типовых ошибок, которые допускают менеджеры компаний в работе с клиентами. В целом же их можно свести к трём основным:

  1. Торговец не слышит клиента
  2. Торговец ничего не помнит
  3. Торговец не думает

Другими словами, если менеджер ничего не услышал, то ничего не запомнил и как следствие ему не о чем думать.

В 19 веке шпионы проходили стажировку на рынке, чтобы у базарных торговцев научиться наблюдательности. Сейчас наоборот – менеджерам приходится осваивать ремесло шпиона и учиться наблюдательности.

«До 30-ых годов прошлого века люди достигали серьёзной торговой и переговорной квалификации без всяких тренингов. Они просто умели оглядываться. Мы учимся тому же самому – отработал беседу, сел в машину и попытался проанализировать свои ошибки», - пояснил Деревицкий.

Чаще всего проблему для менеджера составляют возражения или отговорки клиента. И важно понять, что именно стоит за тем или иным «нет».

Самая большая сложность, с которой сталкиваются представители компаний – это неумение думать, запоминать детали, анализировать и составлять «досье» на клиента. По словам бизнес тренера, нужно научиться находиться «здесь и сейчас» – не накликать беду заранее и по максимуму абстрагироваться от прошлых неудач.

«Во всех наших играх нужно включать мозг. Не у всех ребят это получается. Они ведут со мной разговор, но сами при этом находятся либо в будущем – ожидают неприятностей и моих комментариев, либо в прошлом – вспоминают предыдущий негативный опыт», - отметил Александр Деревицкий.

Ещё одна формула успеха – умелое использование времени, как своего собственного, так и собеседника. Именно время ценится на вес золота и богат тот, кто умеет им управлять.  

«В коммерции побеждает не тот, у кого более сильные аргументы, а тот, кто захватил возможность управлять переговорным темпом, - отметил Деревицкий. Когда клиент атакует «У вас дорого», он ждёт, что менеджер-новичок заговорит о скидках. Но если хватает времени подумать, можно вывернуть ожидания наизнанку и сказать: «Дождёшься! Лето придёт, товар подорожает в 8 раз».  

Другие важные качества для продавца – наблюдательность и умение держать в голове большой объём только что полученной информации. Александр Деревицкий приводит пример:

  • Игра. Телефонный звонок.
  • Менеджер: - Александр Анатольевич?
  • Тренер: - Так точно.
  • Далее следует разговор. Собеседники назначают встречу. Прощаются.

Во время обсуждения на вопрос тренера, что он ответил, когда к нему обратились, выясняется, что менеджер не обратил внимание на эту подробность и следовательно не запомнил её. Он начал импровизировать и предположил – «Да?». Правильный же ответ – «Так точно».

«По сути, «так точно» – мелочь, и все же он её упустил. Это обидно. Мысли пачкают мозги, - шутит Деревицкий, - но мы выбрали профессию, в которой приходится думать. И готовые шаблоны тут не работают. Продать продукт – значит подобрать нужные слова для конкретного покупателя. Ситуации разные, люди тоже отличаются друг от друга».

Отличия Александр Деревицкий предлагает использовать и всячески обыгрывать, создавать изюминку или подробность, по которой продавца той или иной компании всегда легко будет отличить от представителей других фирм.

В четверг и пятницу – 22 и 23 мая – Александр Деревицкий проведёт два заключительных тренинга по практике переговоров на примере ветеранов коммерции.